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網絡貨運平臺管理辦法將促進平臺企業建立完善的客戶權益保障體系

臨近年終,如果盤點2019年物流貨運行業的熱點話題,那《網絡平臺道路貨物運輸經營管理暫行辦法》(以下簡稱《辦法》)的正式頒布,無疑會高居榜首。而隨著明年1月1日正式實施日期的臨近,業內對《辦法》的討論熱度仍將持續。

近年來,網絡貨運迅速發展,從多方面改變了以往的貨運狀況,但是貨運行業長期的分散化、個體化以及區域化運作難以實現整合,使得貨主與貨車司機的權益難以得到有效保障,運輸效率也無法提升。

從某種意義來講,網絡貨運平臺一方面要確保每一單業務的真實性,另一方面還要依法保障貨主與貨車司機雙方的權益,否則平臺將無法吸引更多會員客戶,那想要服務全國物流從業者、為物流行業降本增效的目標也就無從談起。不僅如此,離開了客戶的支持,網絡貨運平臺也將無法開展基于大量客戶的衍生服務,無法延伸平臺的業務范圍。

需要關注的是,《辦法》在管理、技術、業務真實性等層面對網絡貨運平臺提出更高要求的同時,也針對與平臺關系緊密的貨主、貨車司機的權益保障做出了明確規定。《辦法》第十五條提出,“鼓勵網絡貨運經營者采取承運人責任保險等措施,充分保障托運人合法權益。”同時,第十七條要求,“網絡貨運經營者應當建立健全交易規則和服務協議,明確實際承運人及其車輛及駕駛員進入和退出平臺,托運人及實際承運人權益保護等規定,建立對實際承運人的服務評價體系,公示服務評價結果。”值得強調的是,《辦法》中“實際承運人”的概念更加明確,此前以運輸公司掛靠、信息部代操作,甚至以車隊形式開展業務的模式將不屬于網絡貨運業務,每一單都必須對應到實際承運個體。

顯而易見,《辦法》對于貨主、貨車司機權益保障的規定,將更大程度完善網絡貨運的風險管控、信用體系和服務質量體系等配套運營支撐體系。相比較而言,過去以運輸公司、信息部、車隊等為主的物流服務模式,很難為貨主和貨車司機提供優質的服務及權益保障。尤其是貨車司機,作為貨運物流的真正主體,他們卻是整個物流體系中的弱勢群體,其生存環境和職業地位未受到應有的重視。

從行業性質而言,物流的本質依舊是一種服務。從事網絡貨運的平臺不僅要提供大數據科技服務,同樣需要扎根到物流場景當中,為貨主和車主提供真實服務。隨著物流貨運行業越來越受到重視,市場競爭也日趨激烈,網絡貨運平臺只有不斷提升服務能力,全面保障平臺客戶的各項權益,才能占有更大的市場份額。

事實上,在過去兩年的無車承運人試點項目中,不同平臺針對客戶權益保障都有著不同的思路,并采取各種有效措施切實保障客戶的權益。其中,以滿幫為代表的互聯網科技公司傾向于“大數據解決方案”,通過數據來建立風控模型,從而做到提前服務,但這一解決方案非常依賴于數據量和數據維度的挖掘,從信息平臺的角度出發較為容易實現,但是否能滿足未來全新的網絡貨運平臺要求還有待觀察。再有,以路歌為代表的基于車主社群起步的平臺,具備較大的車主服務傾向性,通過平臺所發布的“卡友保障計劃”,可以看到平臺更多地是通過運費保障、卡車金融等方式,面向車主端提供服務,但網絡貨運作為一種運力交易市場,是一個典型的買方市場,貨主企業端扮演著至關重要的角色,能否平衡貨主和貨車司機兩者之間的權益,也是對平臺服務能力的一項考驗。

如果說滿幫、路歌的一系列舉措體現了頭部平臺企業對客戶權益的重視,那么中儲智運則在這個基礎上,利用技術手段建立了覆蓋貨主與車主雙端的客戶權益保障體系。中儲智運解決方案是圍繞客戶需求展開的“場景化解決方案”,每一個解決方案對應的分別是車主與貨主雙方的共性需求。例如,從運費角度出發,平臺既有針對貨主的短期或臨時賬期服務,確保貨主的發運計劃不因節假日或其他臨時的資金問題受到影響,同時對應車主的運費預付服務,確保司機能夠提前獲取合理運費,強化業務雙方的信任感。與此同時,對于發運量巨大的規模型貨主,中儲智運還會提供從專業運力到運輸工具,從全局調度到全局數字化的精準定制服務。

從中儲智運的成功實踐不難看出,互聯網科技型平臺應當發揮其賦能效應,為物流行業提供技術支撐,要做到“從場景中來,到場景中去”。對于貨主而言,需要的是優質貨車司機、保障貨運安全、貨物準時到達等,因此平臺就應該在這些方面下功夫。對于司機而言,除了有效的貨運信息外,在切實保障其權益的同時,提供更接地氣的服務或許是他們最需要的。